Il post pandemia ha indubbiamente dato una grossa spinta a diversi settori del benessere, non ultimo quello dei viaggi. Si è stanchi di vivere la mobilità come un bene amministrato dal potere medico-burocratico ed ansiosi di sentirci di nuovo in controllo delle nostre vite, in grado di visitare i nostri cari senza incorrere in preconfezionati sensi di colpa.
L’aspirante passeggero di tipo proattivo che scandaglia Google Flights e simili motori di ricerca con quadrimestri di anticipo ed occhio di falco alla ricerca dell’agognato biglietto “estivo” a prezzi che non ricordino troppo quello di una caparra per un bagno nuovo, ha già ricevuto il suo battesimo del fuoco. In un’economia dove il costo dei generi di prima necessità appare in costante aumento, il prezzo del biglietto di un volo di linea non poteva certo restare indietro.
Purtroppo all’aumento delle tariffe imposte dai vettori, non corrisponde un miglioramento del servizio o delle condizioni di viaggio, come spiega il risultato di un recente studio di JD Power and Associates, anzi.
J.D. Power è una società con più di 50 anni di esperienza nel settore analisi di mercato. Il sondaggio durato circa un anno e pubblicato il mese scorso, valuta la soddisfazione dei passeggeri a bordo dei principali vettori Nord Americani in base ad otto criteri: aeromobile; bagaglio; imbarco; check-in; costi e tasse; equipaggio di volo; servizi in volo; e prenotazione.
Lo studio analizza le tre classi: first/business, premium economy/economy e basic economy e si articola sulle risposte ai questionari fornite da 7.004 passeggeri.
Mentre le restrizioni dovute alla pandemia continuano ad allentarsi in tutto il mondo e la gente riprende a viaggiare, l’aumento della domanda non è corrisposto a un aumento del livello di soddisfazione dei viaggiatori.
“L’indice di gradimento del cliente è salito a livelli senza precedenti e per i motivi sbagliati durante gli ultimi due anni”, ha dichiarato Michael Taylor, responsabile di “Travel Intelligence” presso J.D. Power. Il gravemente ridotto volume di passeggeri osservato durante la pandemia ha paradossalmente creato una situazione ideale per l’utente con più spazio a bordo, meno attesa in fila e più attenzione da parte degli assistenti di volo. Tale modello di business era semplicemente non sostenibile, in quanto un’eccezione creatasi a causa di una situazione inconsueta e straordinaria.
L’analisi punta il dito verso diversi aspetti dell’esperienza; la soddisfazione complessiva dei passeggeri in tutti e tre i segmenti è 798 punti (su una scala di 1.000 punti), una picchiata di oltre 20 punti rispetto a un anno fa. Anche la soddisfazione dei passeggeri per costi, personale di volo ed aeromobili appare in calo nello studio di quest’anno.
I passeggeri non coach esigono il ritorno al “all you can drink”: residui di restrizioni entrate in vigore durante la pandemia, come la sospensione del servizio alcolici in classe premium, hanno contribuito al drop dell’indice di gradimento. I risultati dei sondaggi sull’apprezzamento di quantità e qualità di alimenti e bevande indicano un calo di 38 punti nel segmento dell’economy premium e di 12 punti nel segmento prima/business. Al contrario, gli score relativi ad alimenti e bevande aumentano di 7 punti nel segmento economica/economica base.
Il costo rimane un fattore trainante in quanto a causa dell’aumento dei prezzi del carburante e della domanda, il costo medio dei biglietti ha subito un incremento del 20% fino al mese di marzo con ulteriori incrementi durante l’inizio dell’alta stagione. La soddisfazione complessiva per costi e tariffe addizionali diminuisce rispetto al sondaggio effettuato l’anno scorso nel segmento Premium Economy (-66 punti), nel segmento Economy/Basic Economy (-33) e nel segmento Prima/Business (-21).
L’apprezzabile aumento della domanda arriva dunque in un momento in cui il settore appare esitante ad investire su un adeguato incremento del personale e sul miglioramento dei servizi, mentre non esita a levitare il prezzo dei biglietti, mantenendo alcune delle restrizioni implementate a causa della pandemia. Tale combinazione di fattori ha finito col causare un calo misurabile dell’indice di soddisfazione del passeggero anche se il fatto di per sé non costituisce necessariamente una cattiva notizia. Qualora i vettori si dovessero dimostrare in grado di amministrare l’aumento di volume apportando le necessarie modifiche al servizio focalizzate al passeggero, il ritorno alla normalità risulterà gestibile e proporzionato.
In caso contrario, si salvi chi può.
