Si stima che gli italiani all’Estero siano circa 5 Milioni, tra Argentina, Germania, Svizzera, Brasile e Inghilterra, giusto per citare alcune delle destinazione preferite.
Nonostante questi concittadini vivano all’Estero per esigenze lavorative o scelte personali, non per questo chiudono magicamente i rapporti con l’Italia. Non sarebbe possibile, a meno di vivere in clandestinità. Le questioni in sospeso e la burocrazia ti seguono anche all’estero, ma essendo fuori territorio nazionale le cose diventano un pochino più complicate.
Nel caso abbiate bisogno di utilizzare i servizi digitali di Poste Italiane – per esempio attivare un nuovo account di posta elettronica certificata oppure riattivare la firma digitale, o ancora per ricevere l’attivazione per servizi già acquistati – nonostante abbiate già attiva la vostra Identità Digitale SPID, potreste aver bisogno di supporto tecnico per risolvere un problema che, per risolverlo in autonomia, occorrerebbe solo “hackerare” il database di Poste Italiane.
È fantastico, dopo avere usato la chat di supporto (alquanto inutile), aver scritto due volte tramite la sezione “Scrivimi” (senza mai ricevere risposta) e chiamato l’unico numero attivo dall’estero (trovato via Google), sentirsi dire che “non c’è soluzione” per te, che nessuno dei tecnici può accedere al sistema necessario per risolverti il problema e che quindi sono “problemi” tuoi.
La breve esperienza di chi scrive è andata cosi. Dopo qualche minuto con il primo operatore, ricevo un nuovo numero interno e, armato di pazienza, attendo circa 5 minuti, ovviamente pagando la chiamata dall’estero (per la seconda volta), prima di parlare con la nuova operatrice.
Una volta ricevuta risposta ed aver esposto il problema, arriva una risposta molto annoiata: “Noooo, ma io non posso fare nulla, deve chiamare il numero 800.007.777” – Ma secondo lei, dopo tutto quello che le ho spiegato, ci voleva lei a ricordarmi quel numero?
Sulla pagina di “Chiamaci” Poste, non c’è un solo numero utilizzabile dall’estero. Decine di servizi di Poste Italiane sono fruibili o attivabili dall’estero, ma neppure un numero di assistenza utile per i cittadini expat.
Di seguito qualche esempio che rende l’idea di quanto i processi di assistenza non siano fatti per aiutare il cittadino, piuttosto per ridurre il numero di richieste (tickets) generate dal modulo della pagina “Scrivici”.
Quella pagina ha “almeno” tre problemi.
Innanzitutto, si dà per scontato che l’unico numero telefonico debba essere italiano. Non è previsto un prefisso internazionale, neppure utilizzando il doppio zero. Quindi, se inserisci il tuo legittimo numero telefonico estero, nessuno ti chiamerà mai, in quanto non valido senza prefisso internazionale. Va bene, magari devono risparmiare sulle bollette telefoniche…
Secondo problema, il Captcha. È un validissimo strumento per evitare l’utilizzo automatico del modulo da parte di burloni informatici al fine di ridurre lo spam, e di conseguenza il numero di tickets inutili, ma l’implementazione sulla pagina di Poste Italiane ha un piccolo problema di User Experience. Magari è raro, ma è capitato. Nel caso in cui hai già validato il Captcha, modifichi qualcosa nel messaggio o aggiungi un allegato rendendo il Captcha non più valido (expired), e paradossalmente non puoi rivalidarlo (per un qualunque motivo, server o client), l’unico modo per evitare di dover rifare tutto (o evitare di inviare la richiesta) è cambiare il codice della pagina per mostrare il bottone di Invio del form, fare un invio, ricevere un errore (vuoto), riconvalidare il captcha ed infine inviare il modulo compilato.
Il terzo, potrebbe sembrare banale, ma non c’è modo di avere conferma della presa in carico della richiesta. Oltre ad una pagina di conferma, non viene mostrato un numero identificativo e neppure viene inviata una banale e-mail di riepilogo. Ovvio, in questa maniera non hai modo di dimostrare che hai effettivamente scritto a Poste Italiane, e nel caso non ti rispondano, pazienza, sarà stato un problema temporaneo e proprio la tua richiesta non sarà giunta a destinazione.
Inoltre, se invece di “scrivere” vorresti fare un reclamo formale, potresti scoprire che la sezione a te necessaria magari non esiste. Geniale, un altro modo per evitare di ricevere problemi in Poste Italiane. Lo dobbiamo consigliare agli inglesi. Ma non è il caso di cambiare qualcosa?
