SPECIALE CORONAVIRUS

Operatori di call center, in cuffia e microfono contro il coronavirus

Anche l’assistenza telefonica svolge un ruolo strategico nella gestione dell’emergenza

I call center restano aperti, assieme agli ospedali. Il DCPM firmato da Giuseppe Conte ha sospeso molte attività, ma ne ha escluse altre dall’astensione forzata al lavoro, come ad esempio il commercio al dettaglio di apparecchiature informatiche e per le telecomunicazioni (ICT) in esercizi specializzati. Molti hanno letto il testo con disappunto: “le telecomunicazioni non sono un bene essenziale”, pur avendo a portata di mano, certamente,  lo smartphone.

Quindi chiude tutto, ma non tutto. Quel che resta sono le attività che possono permettersi lo smart working e quelle considerate beni essenziali. È lecito quindi affermare che gli operatori delle telecomunicazioni stanno giocando un ruolo strategico per il nostro Paese.

Tra le varie figure professionali di questo settore ci sono anche gli operatori dei call center. L’attuale emergenza vede infatti tutti gli italiani costretti a passare il tempo a casa, in ferie forzate oppure in smart working; i call center diventano quindi un’interfaccia fondamentale per tutti coloro che hanno bisogno di assistenza o di informazioni, che siano esse legate ai servizi di un ente pubblico (a partire dal numero verde 1500 per l’emergenza COVID-19) o di un’azienda privata, magari proprio una telefonica. 

Le compagnie che gestiscono i call center stanno implementando tutte le misure per mettere in sicurezza i luoghi di lavoro: posizioni a scacchiera, dispencer di disinfettanti, sanificazoni e turni di pulizia più frequenti durante la giornata. Alcuni operatori sono stati messi in ferie, altri stanno andando in smart working, ma spesso la soluzione del lavoro agile non è proprio di immediata implementazione, considerati gli ostacoli di natura economica. Proprio in queste ore è stato siglato il protocollo di intesa tra sindacati e Confindustria per un efficace contrasto al coronavirus in ambito lavorativo.

Per un operatore di call center, lavorare da casa significa dotarsi di pc con adeguata memoria, schermo di dimensione non inferiori ai 21 pollici, determinato sistema operativo (ad esempio Windows 10), connessione con certe caratteristiche (almeno 7 Mega in download e 1 o 2 Mega in upload). Se questi requisiti non sono soddisfatti, l’azienda è chiamata a sopperire, con un esborso economico non da poco, soprattutto se a questo si aggiungono altri costi come il doppino, il cavo che va dalla cuffia al case o le procedure di autenticazione, che in alcuni casi vanno oltre la classica richiesta di credenziali, ma prevedono dei lettori di impronta digitale, di cui il lavoratore agile dovrà essere dotato, perché altrimenti non potrà accedere al sistema centrale.

All’ostacolo di natura economica che deve essere affrontato dalla compagnia di call center, si aggiunge, in alcuni casi, anche la resistenza delle stesse aziende committenti, che per ragioni di privacy e tutela dei dati sensibili degli utenti preferiscono che gli operatori, nel rispetto delle norme di sicurezza, continuino a lavorare in sede. 

Gli operatori di call center, simbolo del precariato del nuovo Millennio, sono alcuni degli eroi silenziosi di questi giorni. Una delle figure professionali tra le meno considerate e meno retribuite, che in questi giorni assurge ad erogatore di prestazioni di indispensabile utilità sociale. Un esercito silente che, armato di cuffie e microfono, continua a offrire un servizio spesso considerato di primaria importanza. Alla fine dell’emergenza, sarà forse il caso di ripensare questa figura che, da noto “disturbatore pubblico”, è diventato operatore di pubblica utilità.

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